Первый звонок с лидом. Как не потерять потенциального клиента?

Первый звонок с лидом

Допустим, вы собрали список релевантных лидов, запустили аутрич-кампанию, и ваш календарь уже забит встречами. Что дальше? Открывать шампанское? Не торопитесь. Первый звонок — переломный момент. Либо вы заинтересуете лида и продолжите работу, либо возможная сделка сорвётся на первом этапе.

Как не потерять клиента?

В этой статье расскажем, что НЕ стоит делать менеджеру по продажам, и дадим несколько советов о том, как успешно провести первый звонок.

Что НЕ должен делать сейлз на первом звонке с лидом

1. Не продавайте с порога

«Добрый день, приятно познакомиться. Мы бы хотели вам предложить…». Что, так сразу? Уже что-то предложить?

Мы в ответ предложим не продавать с порога. Задача первого звонка — наладить контакт и расположить к себе ЛПРа, заинтересовав его релевантным оффером. Для этого заранее изучите проблемы компании и то, как ваш продукт поможет их решить. Иными словами, вы должны если и не убедить собеседника в том, что ваш продукт сможет удовлетворить их потребность, то хотя бы подогреть интерес и, например, побудить ЛПРа обсудить этот вопрос с коллегами.

2. Не читайте по бумажке

Представьте ситуацию: вы отвечаете на звонок, здороваетесь, а в ответ — очевидно прочитанный по бумажке монолог или буквально отскакивающий от зубов текст. И это не чат-бот, а живой человек, с которым вы только что договорились «пообщаться». Захочется ли вам продолжать такое «общение» с человеком-роботом? Не думаем.

Заученные монологи — либо признак равнодушия, либо показатель непрофессионализма (или плохой актёрской игры, что тоже можно включить в это понятие).

Во-первых, прочитав с листа или зазубрив монолог, менеджер по продажам создаёт показывает, что ему просто наплевать (здесь также важна интонация). Возможно не на весь процесс продаж в целом, но на лида, с которым он общается. Сразу понятно, что с таким же заученным стандартным предложением он позвонил еще двум сотням других клиентов. Значит, индивидуального подхода к делу можно не ждать.

Во-вторых, читая текст, менеджеры по продажам автоматически транслируют простой месседж: «Я в вопросе не разбираюсь, рассказать от себя о продукте не могу». Ответить на вопросы, соответственно, «специалист» тоже будет не в состоянии. Ну и как можно предметно поговорить о решении задач клиента и продуктивном сотрудничестве?

И даже если с вашей точки зрения отрепетированные реплики — это способ подготовиться к звонку и наоборот чувствовать себя уверенно, одна неверная интонация и намек на неестественность — второй звонок может не состояться.

Чтобы не тратить ни свое время, ни время клиента, заранее подумайте о том, как сделать ваш диалог полезным и информативным, но при этом — естественным. Напишите небольшой план, но будьте готовы импровизировать.

3. Не забывайте про клиента

Сравните две ситуации.

Ситуация 1: вы созваниваетесь с менеджером по продажам, и он без остановки начинает рассказывать про свой шикарный продукт и его функции, не давая вам вставить слово.

Ситуация 2: менеджер объясняет, как его продукт может решить ваши задачи, задает уточняющие вопросы, с интересом вас слушает.

Естественно вам по душе второй вариант. Помните, что Ваш потенциальный клиент — тоже человек! Поэтому выключите самовлюблённого продавана и станьте отличным собеседником: проявляйте интерес, задавайте вопросы, выслушивайте потенциального клиента и предлагайте решения. В общем, ведите диалог с пользой для клиента вместо того, чтобы петь дифирамбы своей компании и её продуктам.

4. Не фамильярничайте

Ваша задача на первом звонке — установить доверительный контакт с лидом, расположить его к себе, заинтересовать и подвести к следующему этапу, например, заполнению брифа. Но не путайте дружелюбность с фамильярностью. Будьте приветливы, улыбайтесь, но не выходите за рамки делового общения.

Постарайтесь найти баланс между официозом и расслабленностью: если это видео-звонок, то надевать рубашку и галстук и строить из себя бизнесмена не обязательно, но и сидеть перед камерой в пижаме, попивая из трубочки молочный коктейль, тоже не стоит. Руководствуйтесь здравым смыслом, правилами делового этикета, но будьте гибкими в общении. С какими-то клиентами можно и пошутить, а с кем-то быть посерьёзнее.

Теперь когда вы знаете, что лучше не делать, перейдем к тому, что делать можно и нужно.

7 полезных советов для менеджеров по продажам

1. Изучите потенциального клиента

Прежде чем звонить лиду, изучите компанию и её потребности. Узнайте больше о запросе, с которым к вам обратился лид, о тех задачах, которые он может озвучить на звонке, о возможных побочных проблемах, с которыми сотрудники сталкиваются в процессе работы. Подумайте о том, как ваш продукт поможет решить эти вопросы с минимальными издержками для данной компании.

Изучите профиль ЛПРа, с которым собираетесь созвониться, и оцените, как ваш продукт может быть полезен именно ему, на каком языке с ним разговаривать, чтобы правильно донести свой месседж и т.д. Так вы сможете правильно упаковать свой оффер и заинтересовать ЛПРа.

Где искать информацию о потенциальном клиенте? Изучите профили компании, посмотрите их блоги и последние новости, подпишитесь на email-рассылки, просмотрите на корпоративные и личные аккаунты ЛПРов в социальных сетях, изучите опубликованные резюме.

Также используйте инструменты автоматизации, чтобы отслеживать триггеры — сигналы о готовности к покупке, от лайков и комментариев под постами с нужными ключевыми словами до привлечения новых инвестиций. По факту все ресурсы за вас будет мониторить искусственный интеллект, а затем сообщать, какой момент наиболее подходящий, чтобы связаться с лидом.

2. Заранее проработайте оффер

Мы вряд ли откроем вам секрет, но большинству потенциальных клиентов не интересен ваш продукт как таковой. Вообще. Им интересно, как этот продукт решит их задачу.

И если начинать разговор с того, какие ВЫ молодцы и какой крутой У ВАС продукт — так себе идея, то предварительно сформулировать и расписать, чем этот продукт будет полезен конкретному потенциальному клиенту, нужно обязательно.

В процессе или после первого разговора вы будете корректировать оффер. Но первые «заготовки», которые вы озвучите клиенту — показатель вашего профессионализма, заинтересованности и ответственного подхода к конкретному кейсу. Грубо говоря, сделали домашнюю работу, подумали, что нужно потенциальному клиенту.Сейчас отшлифуем на основе только что состоявшегося разговора — и за дело.

Чем более персонализировано ваше предложение — там лучше. Тщательно сегментируйте и прорабатывайте оффер для каждого клиента и каждого отдельно взятого ЛПРа.

3. Задавайте вопросы

Даже если вы совсем ничего не знаете о своих клиентах, это можно исправить прямо во время разговора. Задавайте вопросы: узнайте, какие задачи и боли есть у вашего потенциального клиента, каким образом компания пыталась удовлетворить этот запрос ранее, а если не прибегала к другим решениям, то почему?

Не ждите односложных и точных ответов на свои вопросы. Дайте собеседнику возможность «выговориться». Ведь чем больше информации вы получите от лида, тем лучше сможете проанализировать его потребности и персонализировать свой оффер.

4. Слушайте клиента

Вдогонку к предыдущему совету: умение слушать — это главное и, пожалуй, самое простое правило успешной коммуникации. Прислушавшись к лиду, вы получите море полезных инсайтов, которые помогут понять, как выстраивать взаимоотношения с лидом в дальнейшем и как эффективно удовлетворить его потребности.

Слушайте и записывайте (!) информацию, которая поступает от клиента. Попробуйте не просто записывать весь разговор, а делать пометки и фиксировать ключевые слова в процессе.

Здесь сработает и психологический фактор: очевидно, вы внимательно слушаете и помечаете ключевые моменты, чтобы после звонка тщательнее продумать решение задачи, учитывая полученную информацию.

5. Покажите, как работает ваш продукт

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Особенно это касается SaaS-компаний. Вместо того, чтобы перечислять преимущества и функции вашего софта, просто покажите, как он работает.

Сегодня, когда большинство звонков с клиентами проходит в видео-чатах, сделать это можно прямо на звонке: расшарьте экран, продемонстрируйте те функции, которые интересны ЛПРу, покажите, как пользоваться вашим сервисом.

Если вы созваниваетесь по телефону, предложите отправить видео-мануал по почте или предоставить доступ к демо.

6. Покажите реальные кейсы

Итак, функции своего продукта вы продемонстрировали. Но в теории вы могли построить аналог Теслы, а на деле она может оказаться хуже, чем ржавая вишнёвая девятка. Как доказать потенциальному клиенту, что ваше решение работает (и не просто работает, а будет эффективным для этой компании).

Покажите отзывы других клиентов о вашем продукте, а ещё лучше — реальные кейсы. Вот несколько советов, которые помогут подобрать подходящий кейс:

1. Выберите компанию, перед которой стояли такие же задачи, как и перед потенциальным клиентом;

2. Перечислите трудности, с которыми трудностями сталкивались заказчики;

3. Детально расскажите, как ваш продукт помог решить эти задачи;

4. Проиллюстрируйте результаты работы: покажите графики, диаграммы, инфографику. В общем, добавьте реальных цифр.

Это поможет потенциальному клиенту убедиться, что ваш продукт релевантен и эффективен.

7. Обратитесь к коллегам за помощью

Сейлзы должны разбираться в продукте, который продают. В идеале. Но бывают ситуации, когда поддержка не помешает, например, если менеджер сменил место работы и находится на испытательном сроке. Не стоит переоценивать свои силы, особенно на первых этапах. Попросить коллегу провести звонок с ЛПРом втроём — это нормально (если тимлид не предложил такую опцию изначально).

Если чувствуете, что «плаваете» в каком-то узко-техническом вопросе, который вероятнее всего заинтересует потенциального клиента, лучше заранее попросите более компетентного коллегу вас подстраховать.

Подытожим

Относитесь к каждому звонку, удачному или не очень, как к ценному опыту. Помните, что волшебной кнопки не существует, а делать привороты — рискованно 🙂.

Пробуйте, тестируйте, анализируйте каждый звонок, делайте выводы и внедряйте усовершенствованные техники.

Лёгкого общения с клиентами и как можно больше закрытых сделок 😉.


Больше полезного контента в наших соцсетях: