Customer Success: что, зачем и как построить крутую команду. 9 советов для SaaS компаний

Customer success

Задача SaaS компаний — максимизировать customer retention rate (удержание клиента), чтобы пользователи стабильно продлевали подписку на сервис.

Довольные и лояльные клиенты — зона ответственности Customer Success Manager (CSM). Кто это? Чем занимается? Что вообще такое customer success? И чем отличается от customer support (техподдержки)?

Рассказываем!

Сustomer success и customer support . В чем разница?

Основная задача команды техподдержки — оперативно решать технические проблемы, с которыми сталкивается клиент, взаимодействуя с продуктом.

Customer success менеджеры работают на опережение: делают так, чтобы проблем с продуктом и в целом у пользователей не возникало. Иными словами, CSM выполняют роль гидов на протяжении всего customer journey.

Нужна ли SaaS компании customer success менеджер?

Да. У customer success и поддержки разные задачи, и вам нужны обе команды, чтобы добиться максимальной удовлетворенности клиентов вашим сервисом.

Во-первых, эффективная работа customer success положительно скажется на retention rate (помните, что удержание клиентов, за которые в том числе отвечает CSM, обойдётся дешевле, чем привлечение новых). Во-вторых, лояльность клиентов напрямую связана с репутацией компании. Чем выше удовлетворённость от работы с продуктом — тем выше вероятность, что ваш сервис будут рекомендовать.

В общем, с вэлью всё понятно. Вопрос, как обеспечить качественный customer success сервис? Собрали несколько советов для SaaS компаний.

Сustomer Success: 9 советов от Signum.ai

1. Соберите проактивную CS команду

Каким должен быть customer success менеджер? В двух словах CSM можно охарактеризовать как проактивного эмпата. CSM должен быть заинтересован в регулярной коммуникации с клиентом, активно интересоваться тем, что его беспокоит, что нравится или нет. И стремиться решить эти проблемы оперативно и с минимальным ущербом для компании.

CMS должен быть хорошим собеседником, уметь тактично и чётко задавать вопросы и внимательно слушать. Отчасти проверить эти качества вы сможете уже на первом звонке при собеседовании. А во время испытательного срока можно просмативать записи звонков, чтобы оценить работу CSM, устроить roleplay или собрать фидбек с клиентов.

2. Проводите качественное обучение

Чтобы клиенты получали максимум пользы и удовлетворения от вашего сервиса, с самого начала убедитесь, что они знают, как вообще им пользоваться, и задействуют весь функционал продукта. Меньше слов — больше визуала и практики. Продемонстрируйте, как сервис упростит работу, куда кликать, что будет, если нажать на эту конкретную кнопку и т.д.

Создавайте видео-мануалы, проводите обучалки в Zoom, пропишите гайды и продумайте чек-листы и краткие пошаговые инструкции. Ваше обучение должно давать +1000 к мотивации использовать ваш продукт.

3. Уделяйте особое внимание онбордингу

Онбординг — это знакомство клиента с продуктом. Сделать этот процесс проще и быстрее — задача CSM. Продумайте весь процесс и параметры, по которым сможете оценить активность пользователей (количество запусков программы, время использования продукта, количество прочитанных инструкций).

Если вы заметили, что новый клиент долго не использует продукт, не ждите пока он обратится к вам с проблемой. Помните, что customer success работает на опережение — предугадывайте возможные трудности и помогайте их избегать.

Но и после того как процесс онбординга успешно пройден, не забывайте интересоваться, как часто и как успешно кастомер пользуется продуктом. CSM должен сопровождать клиентов на протяжении всего customer journey.

4. Не пытайтесь продать всё и сразу

Представьте: клиент только-только оформил подписку на ваш сервис и даже не успел попользоваться продуктом, а вы уже питчите ему расширенную версию своего софта.

Да, нужно изначально полноценно рассказать о функционале продукта и всех его возможностях. Но если клиент уже оформил подписку с конкретными возможностями, не стоит навязывать ему другие функции. Во всяком случае, питчить сразу — не вариант.

Акцентируйте внимание пользователя на тех функциях продукта, которые ему действительно пригодятся в текущей версии. В дальнейшем при коммуникации с клиентом расскажите больше о сервисе и продемонстрируйте, какой результат даст расширенная версия. Вероятность перехода с течением времени только увеличится.

5. Собирайте фидбек

Три волшебных слова: Всегда. Собирайте. Фидбек. Регулярно интересуйтесь, как дела у ваших клиентов. Причём не только у тех, кто заявлял о проблеме. Важно связывать и с пользователями, у которых не возникало явных вопросов к вам и к вашему сервису.

Обратная связь важна на всех этапах: от онбординга и обучения до фактического использования продукта. Так вы сможете стабильно получать инсайты, которые помогут оптимизировать продукт и предотвратить проблемы или решить задачи других пользователей.

Не ждите того, что все клиенты будут с радостью давать вам фидбек. Для некоторых даже участие в трёхминутном онлайн-опросе — мука. Поэтому, не стоит пушить клиентов. А вот подчеркнуть значимость конкретно их мнения и мотивировать на беседу — стоит. Не заваливайте клиентов имейлами и ссылками на опросы. Грамотно составьте письмо и договоритесь созвониться или назначите оффлайн-встречу.

6. Отслеживайте статистику и анализируйте данные

Чтобы понять на каких этапах отваливается клиент и где проседает качество работы customer success, отслеживайте показатели эффективности.

Вот базовый список метрик:

Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR) — количество пользователей, которые совершают повторную покупку;

Коэффициент DAU / MAU — количество клиентов, которые входят в систему и пользуются сервисом;

Количество дней на онбординг — в идеале, эту цифру нужно уменьшить, но не в ущерб качеству обучения;

Время первого ответа — чтобы оценить, насколько оперативно команда отвечает клиентам.

7. Оптимизируйте внутреннюю коммуникацию

Тщательно продумывайте и оптимизируйте взаимодействие между командами. Каждый сотрудник должен знать, куда перенаправить пользователя, кто поможет в решении узко-технической задачи, с кем обсуждать изменение функционала на уровне продукта и так далее.

Например, customer success по более технических вопросам может потребоваться консультация службы поддержки. Маркетологам и продакт-менеджерам — обратная связь от customer success. И так далее.

Создавайте подходящие условия для слаженной работы команд. Решать вопросы клиентов придётся оперативно, поэтому тратить время на излишнюю бюрократию и сталкиваться с проблемой дискоммуникации — слишком критично.

8. Автоматизируйте процессы

Базовые задачи customer success менеджера: обработка входящих запросов, сбор фидбека, передача задач специалистам других команд, бесконечные звонки и имейлы и прочие задачи, связанные с решением проблем клиентов.

Личную коммуникацию с клиентами автоматизировать в полной мере невозможно, а вот повторяющиеся рутинные задачи — нужно. Внедряйте чат-боты и веб-формы на сайтах, систематизируйте данные о клиентах в CRM, настраивайте автоматические рассылки и триггерные письма, создавайте библиотеки знаний и т.д.

Так вы сможете оптимизировать работу CS команды и оперативно закрывать боли клиентов.

9. Внедряйте программы лояльности

Программа лояльности — взаимовыгодная история. С одной стороны, это способ отблагодарить преданных клиентов за сотрудничество. С другой, верный метод повышения customer retention rate.

Подумайте программу таким образом, чтобы бонусы несли реальную полезность для клиентов. Это может быть бесплатный месяц подписки на сервис, скидка или специальная цена на сервис партнёра.

Только не старайтесь дополнительно монетизировать работу CSM. Предлагать саморазумеющуюся поддержку 24/7 в качестве бонуса — так себе история 🙂

Подытожим

Customer Success — те самые люди, что помогают клиентам эффективно, с удовольствием и как можно дольше использовать продукт. А компании — повышать retention rate, стабильно делать повторные продажи и получать больше лояльных клиентов.

Ещё есть сомнения в том, нужен ли вам CSM? 😉


Больше полезного контента в наших соцсетях: