Как выстраивать коммуникацию с клиентами, партнерами и коллегами: 5 базовых правил от Signum.ai

Как выстраивать коммуникацию
Содержание

Без красивенького интро. Мы просто решили чаще делиться проверенными лайфхаками и рассказывать, как эффективно развивать бизнес, повышать лояльность клиентов, находить общий язык с лидами, партнёрами и коллегами и поддерживать хорошую репутацию.

Ловите первую порцию советов. Сегодня — про коммуникацию.

1. Будьте честны и признавайте свои ошибки

Та самая горькая правда из известной поговорки действительно лучше, чем приторная ложь. Когда вы честны со своими партнерами, клиентами и коллегами (даже в самых неблагоприятных и невыгодных для вас ситуациях), вы буквально подаёте сигнал: Вот видите, я ничего не скрываю. Мне действительно можно доверять.

Зафакапили проект? Просрочили дедлайн? Признайте ошибку и исправьте её. Мы частенько боимся прямо заявить о своих косяках, думая, что выставим себя дилетантами. Но умение признавать свои факапы и оперативно реабилитироваться — как раз показатель профессионализма. Тем более лучше сделать это раньше, чем клиент сам обнаружит, что вы где-то прокололись (и либо не сознались в этом, либо не заметили, что ещё хуже).

Помните, если проиграет клиент/партнёр/коллега — проиграете и вы. Поэтому вместо того, чтобы юлить и скрывать, скажите прямо, что накосячили. А затем, вместо того, чтобы слёзно молить о прощении или дерзить, якобы «ничего страшного», найдите более грамотный выход из ситуации: предложите клиенту бонус в качестве компенсации. Например, скидку на ваш продукт, премиум-доступ к сервису или бесплатную пробную версию софта. Реабилитируетесь? Да. Покажете, что вам не плевать на клиента и вы готовы исправлять свои ошибки? Да. А ещё извлечёте урок на будущее.

2. Пишите проще

Если не хотите, чтобы ваши письма отправляли в «Спам» или удаляли, даже не открыв, избавляйтесь от мегаформального, навязанного школой стиля. «Добрый день, Мистер Питер! Спешу сообщить, что…» бла-бла-бла. На этом моменте получатель уже чувствует, как подступает чувство тошноты.

Забудьте о занудных приветствиях, помпезных прощаниях и формальных выражениях. Официоз давно не в моде, а бизнес-коммуникация не строится на замысловатых словечках из Оксфордского словаря. Ваша миссия — не удивить читателя своим словарным запасом, а максимально быстро, лаконично, просто и чётко донести свой месседж.

Главное правило холодного аутрича — пишите так, как говорите (в разумных пределах).
Ваши имейлы должны быть дружелюбными, простыми, а иногда и слегка дерзкими (обоснованный и объективно удачный юмор приветствуется).

Читатель должен сразу понять, что имейл написан живым человеком, а не роботом (даже если вы рассылаете это же письмо сотням ЛПРов). Представьте, как бы вы разговаривали с малознакомым человеком в реальной жизни. Маленькая оговорочка — с этим самым человеком вы хотите законнектиться и, например, запустить пилотный проект. «Добрый день» или даже «Привет» с обращением на «вы» по ходу письма — самый оптимальный вариант.

Однако, пытаясь быть дружелюбными, не допускайте панибратства. Грань между простотой и бестактностью — очень тонкая.

3. Говорите по делу и без воды

Километровые предложения никому не сдались. Вы можете часами репетировать пространную речь перед важным созвоном. Возможно, даже заучить тщательно написанный скрипт наизусть. Но какой в этом смысл, если десятки абзацев не несут никакой ценной информации для клиента? Не эффективнее ли потратить время, отведённое на бессмысленный монолог длиною в час, на то, что действительно волнует обе стороны?

Поставьте себя на место клиента или коллеги. Что вы сами хотели вы услышать, если бы у вас возник такой же запрос? Например, созваниваясь с входящим лидом для первого коннекта, сократите «вступительную речь» в 2 раза и просто расскажите (и покажите), как работает ваш продукт. Чётко ответьте на заданные вопросы, приведите статистику. Объясните на пальцах, как ваш сервис поможет удовлетворить боли заказчика.

Аналогичная ситуация с бизнес-партнерами и инвесторами. Детально прописывайте питч, когда созваниваетесь с потенциальным инвестором, и несколько раз отредактируйте питч дек, каждый раз удаляя лишнюю воду. Инвестору должно быть очевидно, что вложение в ваш бренд — стопроцентный «win-win». Расскажите, как именно вы потратите деньги, продумайте несколько сценариев, продемонстрируйте статистику. Апеллируйте фактами, а не красивыми обещаниями.

Мораль: просто и прямо, без красивых эпитетов и подводок — не значит глупо, непрофессионально или топорно. Наоборот, таким образом вы демонстрируете уважительное отношению к собеседнику, особенно если он еще не знаком с вашим продуктом или не разбирается в теме. И, экономя время на разговорах, можете сразу заинтересовать собеседника и перейти к делу.

4. Делайте «домашнюю работу»

Коммуникация с каждым новым клиентом, партнёром или инвестором подразумевает предварительный рисёч и подготовку. Иными словами, всегда делайте домашку. И здесь эта обязанность куда критичнее, чем в школе или универе.

Например, предварительно «познакомившись» с конкретным заказчиком до первого созвона, вы будете чувствовать себя увереннее, сможете грамотно персонализировать и адаптировать оффер, и банально произведете приятное впечатление: подготовились, заинтересовались, нашли информацию и продумали стратегию работы над данным кейсом.

В общем, и вам, и собеседнику будет понятнее, в какую сторону двигаться, когда вы оба уже введены в курс дела и примерно понимаете, в каком контексте будете работать.

5. Всегда оставайтесь на связи

«Вне зоны доступа» — это лишь вызывающая ностальгию попсовая песня. А вот вы всегда должны быть на связи. Это не значит, что нужно подскакивать среди ночи, отвечать на имейлы и звонки и полностью пренебречь личным пространством (к чему легко прийти, когда вы работаете с несколькими часовыми поясами).

Достаточно оптимизировать все каналы коммуникации, чтобы избежать длительных пауз в общении с лидами, клиентами, коллегами или партнёрами.

Вот пара лайфхаков:

По возможности обеспечьте поддержку 24/7. Если нет возможности круглосуточно отвечать на имейлы (например, задействовав посменно работающих сотрудников), минимизируйте время получения обратной связи до нескольких часов. А ещё подключите чатбота, который самостоятельно ответит на базовые вопросы, пропишите F.A.Q. на сайте и настройте автоматическую рассылку, если вы «аут оф офис».

Активизируйте как можно больше каналов для связи. Электронная почта не должна быть единственным доступным способом связаться с вами. Мессенджеры, соцсети, номер телефона, тот же чатбот на сайте — предоставьте лидам и клиентам максимально широкий выбор. Если же запускать все каналы невыгодно, уточните, где предпочитают общаться ваши лиды (например, если вы не получали ни одного запроса по Вайберу — ограничьтесь Телеграмом и Вотсапом).

Цените своё и чужое время. Если до вас не достучаться, потенциальные клиенты могут быстро уйти к конкурентам, а бизнес-партнёры дважды подумают, эффективно ли с вами сотрудничать.


Больше полезного контента в наших соцсетях:

Звучит интересно?

Наши эксперты расскажут еще больше